Empresa treina equipe com ”Gamificação” e alcança 96% da satisfação do cliente

O uso do gamification, método que consiste na adoção de jogos para estimular o engajamento dos colaboradores pode ser um dos segredos do sucesso para empresas focadas na satisfação do cliente.

Foi isso o que ocorreu, por exemplo, na Mega Sistemas Corporativos, empresa que conseguiu elevar a 96% o nível de satisfação entre seus clientes.

O índice reflete o grau de excelência dos serviços oferecidos e foi conquistado após um investimento da ordem de R$ 2,5 milhões feitos pela empresa para qualificar ainda mais os seus colaboradores e, consequentemente, os serviços prestados. Outro resultado positivo obtido com o investimento foi a redução em até 36% do volume de tickets, que são os chamados de suporte abertos pelos clientes.

Todo esse cuidado ajuda a explicar porque a Mega Sistemas Corporativos é hoje uma das mais importantes companhias de TI do Brasil, apta a disponibilizar soluções de gestão empresarial para os mercados de Construção, Manufatura, Combustíveis, Agronegócios e Serviços.

Um reconhecimento da alta performance da Mega foi obtido ao vencer o Troféu HDI como o Melhor Suporte do país, sendo que um dos critérios da premiação é justamente o nível de satisfação dos clientes das empresas avaliadas.

“Nós investimos em equipamentos, novos softwares, contratação e remanejamento de colaboradores, além de viabilizar treinamento especializado e planos de incentivo. Atualmente, a equipe é composta por 50 pessoas”, explica Giuliano Machado, gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente da Mega Sistemas Corporativos.

A trajetória desta evolução teve início em 2013, quando, já almejando a conquista, a Mega adotou um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support) para criar uma Base de Conhecimento através da qual os usuários do seu sistema poderiam esclarecer dúvidas e sanar problemas de maneira mais autônoma, sem a necessidade de abrir tickets.

E, para turbinar esta Base de Conhecimento, Machado combinou o KCS a uma iniciativa ainda pouco explorada no Brasil: o uso do gamification.

“Em um ano e meio publicamos cerca de quatro mil artigos, praticamente o dobro da meta inicial. Mas, mais do que engajar os colaboradores, a medida ainda nos ajudou a reter talentos e reduzir o turnover da área para apenas 3,5%”, completa Machado.

Tudo isso aliado à adoção de uma nova plataforma de suporte, mais moderna e Omnichannel, permitiu à Mega chegar exatamente aonde pretendia estar: em uma posição de referência, sendo reconhecida por dispor do melhor serviço de atendimento do país, frente a todos os segmentos do mercado nacional.

A premiação foi concedida em maio, durante a 9ª edição da “Conferência & Expo HDI Brasil”, em São Paulo, pela HDI Brasil – a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a clientes.

fonte: http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/empresa-treina-equipe-com-gamificacao-e-alcanca-96-da-satisfacao-do-cliente/121095/